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從 CRM 到客戶體驗(yàn)的變遷

在訪談中，張波表示，“CRM 管理由來(lái)已久，傳統(tǒng)的 CRM，由于與客戶溝通的模式相對(duì)單一，所以將管理重心放在銷售、服務(wù)和市場(chǎng)等企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作方面。隨著時(shí)代的改變，CRM 的設(shè)計(jì)理念逐漸由以銷售為中心向以客戶體驗(yàn)為中心轉(zhuǎn)型。”

• 與客戶溝通的渠道增加：以前，銷售人員是客戶與企業(yè)溝通的窗口，現(xiàn)在，隨著互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)應(yīng)用及電商的興起使客戶有更多獲取信息及與企業(yè)溝通的方式和途徑。

• 數(shù)據(jù)信息激增，數(shù)據(jù)應(yīng)用需求顯著：隨著客戶與企業(yè)溝通的渠道越來(lái)越多，客戶行為的表現(xiàn)形式也越來(lái)越多維， 大量與客戶交互的數(shù)據(jù)信息，對(duì)企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、銷售到售后服務(wù)都具有非常重要的意義和價(jià)值。 

• 端到端的客戶需求：互聯(lián)網(wǎng)讓碎片化的客戶訴求轉(zhuǎn)向端到端的客戶體驗(yàn)需求。企業(yè)從市場(chǎng)推廣、售前咨詢，訂單報(bào)價(jià)到售后服務(wù)等與客戶的每一個(gè)觸點(diǎn)的交互，都將影響客戶體驗(yàn)。

如今，企業(yè)獲取信息，與客戶溝通的路徑都更加豐富，銷售與服務(wù)往往并行發(fā)生，原來(lái)的 CRM 設(shè)計(jì)已無(wú)法滿足企業(yè)的需求。2015 年至今，SAP 的 CRM 云端業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了 25倍，SAP 近幾年在 CRM 各領(lǐng)域已然具備成熟的設(shè)計(jì)體系和相對(duì)全面的解決方案。SAP  C/4HANA 的應(yīng)需而生，將開啟一個(gè)新的 CRM 時(shí)代。

在直播中，關(guān)于客戶的變化，張波先生做了詳細(xì)地分析。他表示，時(shí)代發(fā)展至今，客戶主要有以下變化：

• 業(yè)務(wù)深度細(xì)化，對(duì)系統(tǒng)和解決方案的產(chǎn)品功能需求更加多樣

一方面企業(yè)的業(yè)務(wù)分類和管理運(yùn)營(yíng)逐漸細(xì)化，維度更加復(fù)雜，需要強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)和數(shù)據(jù)管理支持以提升效率。另一方面，由于客戶信息采集渠道的增加以及全渠道、端到端的生態(tài)鏈條產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和交互需求劇增，匯入企業(yè)的數(shù)據(jù)相比以往增加了成百上千倍。SAP C/4HANA 解決方案應(yīng)運(yùn)而生，基于全球客戶的最佳實(shí)踐，為復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式提供定制化的解決方案，SAP 的 HANA 平臺(tái)則為企業(yè)的大數(shù)據(jù)分析提供了數(shù)據(jù)平臺(tái)支撐，讓企業(yè)可實(shí)現(xiàn)高頻度的業(yè)務(wù)交互。

• 行業(yè)的融合，跨行業(yè)融合的技術(shù)交流和業(yè)務(wù)共享越來(lái)越頻繁

以前不同行業(yè)的企業(yè)發(fā)展相對(duì)獨(dú)立，如今，跨行業(yè)的交互及業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型越來(lái)越普遍。在訪談中，張波以銀行、重機(jī)械制造業(yè)、酒店作為案例，詳細(xì)闡述了行業(yè)的融合和變化。

企業(yè)客戶的變化應(yīng)時(shí)代而生，了解企業(yè)變化所需，才能更好的幫助企業(yè)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。

從關(guān)注銷售到關(guān)注客戶，優(yōu)化客戶體驗(yàn)成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵所在。CRM 新時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)需要以可信數(shù)據(jù)為前提，進(jìn)行精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，為客戶提供端到端的完整體驗(yàn)。

SAP C/4HANA 解決方案包含五朵云，SAP Marketing Cloud （營(yíng)銷云）、SAP Sales Cloud （銷售云）、SAP Commerce Cloud （電商云）、SAP Service Cloud（服務(wù)云）、SAP Customer Data Cloud（客戶數(shù)據(jù)云），五朵云從企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理所需的不同維度出發(fā)，為企業(yè)提供了關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

SAP C/4HANA 解決方案重塑客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略包括三個(gè)主要方面：

1.   基于五朵云，為營(yíng)銷、銷售、電商、服務(wù)和客戶數(shù)據(jù)領(lǐng)域提供出類拔萃的解決方案。使良好的客戶體驗(yàn)貫穿客戶生命周期的始終。

2.   基于客戶數(shù)據(jù)使用的共識(shí)，建立與客戶的深度互信，從而為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

3.   端到端的客戶體驗(yàn)。整個(gè)客戶生命周期，從未知客戶到已知客戶，熟悉并產(chǎn)生購(gòu)買行為，再到物流和售后服務(wù)等都基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)的全渠道管理，為客戶提供全渠道一致的無(wú)縫體驗(yàn)。

消費(fèi)升級(jí)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代，企業(yè)更重視客戶體驗(yàn)，新一代 CRM 解決方案無(wú)疑會(huì)為他們帶來(lái)新的商機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力。SAP C/4HANA 的設(shè)計(jì)基于客戶全生命周期管理，致力于為客戶提供可信的，端到端全渠道一致的客戶體驗(yàn)。 

提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，SAP 與你一起開啟客戶的極致體驗(yàn)之旅！